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La Empresa de Familia
En
nuestro objetivo de llevar a su conocimiento temas importantes
que hacen al desarrollo de su actividad frente a su
empresa es que en esta oportunidad le damos un resumen
de los principales puntos que hacen a esta estructura
tan particular de las organizaciones.
Etapas de la Empresa Familiar
Crisis
en la Empresa familiar
Sucesiones en la Empresa Familiar
Calidad
Total : Un tema vital para la supervivencia empresaria
La calidad es el cumplimiento de los requerimientos
que un producto o servicio debe proveer para satisfacer
las necesidades de los clientes. Los requerimientos
pueden ser tanto físicos (resistencia, durabilidad,
adaptabilidad, cantidad de prestaciones, etc.) como
inmateriales (impacto de una campaña publicitaria,
cantidad de contactos alcanzados por una promoción,
métodos de recopilación de información
del mercado, etc.). Los requerimientos deben a su vez
traducirse en un producto o servicio final adecuado
a las expectativas de los clientes (tanto externos como
internos).
Existe una "calidad mínima", necesaria,
pero no suficiente para competir. Toda calidad es relativa
y está sujeta al cambio operado por los competidores
y por el incremento de las expectativas de los clientes.
La calidad se desarrolla en cada área de la empresa,
no solamente en el departamento de Producción
o cargo de Control de Calidad.
Para el cliente la calidad son las prestaciones o características
del producto o servicio, como también su precio
justo, el servicio en menor tiempo, la innovación,
la seguridad y confiabilidad, el servicio de posventa,
etc.
Son clientes importantes tanto los externos (clientes
finales, canales de distribución, representantes,
proveedores, instituciones, gobierno) como los internos
(áreas operativas de la empresa, accionistas,
directores). Para satisfacer a los clientes externos
se precisa satisfacer previamente los requerimientos
de los clientes internos.
Gestión de calidad en empresas
de servicios
1) El desarrollo e implementación
de programas de calidad en empresas de servicios son considerablemente
más difíciles que en empresas fabricantes
de productos, tanto porque el personal de una empresa
es un producto final para el cliente, como porque no existe
un adecuado sistema de control de costos relacionado con
un nivel de servicio determinado.
2)
Cuanto más inmaterial sea un servicio, mayor
importancia tendrán sus aspectos tangibles, es
decir, signos como la apariencia física, el lugar,
la iluminación, el precio relativo, el riesgo
percibido, el trato personal, etc. El cliente tiende
a detenerse en el elemento menos satisfactorio del conjunto
de atributos del servicio y lo generaliza a todo el
mismo.
3)
A medida que el número de parámetros del
servicio (atributos por los cuales se evalúa)
se eleva, se incrementa la posibilidad del riesgo de
insatisfacción (Mc Donald's vs. Hard Rock Café);
asimismo, a medida que se incrementa el tiempo que dura
el contacto con el cliente, también se eleva
el riesgo de insatisfacción. Ningún servicio
es susceptible de ser controlado y corregido previamente
a su intercambio con el cliente, por lo cual se debe
tratar de materializar los elementos del servicio para
poder normalizarlos.
4)
Los costos de la calidad se agrupan en: costos de prevención
(gastos realizados para impedir que se produzcan errores);
costos de inspección y control (gastos realizados
para controlar la calidad); costos de fallos internos
(gastos debido a la falta de calidad, como reprocesos,
cambios o compensaciones,
derroche en los materiales del servicio, etc.); costos
de fallos externos (gastos destinados a captar nuevos
clientes para compensar la pérdida de antiguos
clientes, para contrarrestar la comunicación
personal negativa iniciada por clientes insatisfechos
y para recuperar la pérdida de ingresos de aquellos
clientes que no regresaran.
5)
Los costos de la "No Calidad" deben ser medidos
en todas las áreas, mediante técnicas
adecuadas a tal fin (diagramas de afinidad; tormenta
de ideas de causas o soluciones, diagramas de flujo
de información o productos, diagramas de causa
y efectos, gráficos de correlación y regresión,
análisis de Pareto, etc.)
6)
Las empresas de servicios deben contar con herramientas
necesarias para la medición de la calidad, pero
por sobre todo deben centrarse en su personal para llevar
a cabo un programa de calidad total. El respaldo del
top management, la comunicación, la capacitación,
la motivación, la compensación y el seguimiento
deben estar presentes para asegurar el éxito.
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